Отчёт по результатам социологического исследования
Брянск 2011

В соответствии с порядком, утвержденным Постановлением администрации Брянской области от 27.04.2011 № 385 «Об утверждении порядка независимой оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным требованиям к качеству» и Брянским филиалом Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в июле 2011 года был проведён социологический опрос, направленный на изучение соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным требованиям к качеству. Целью социологического опроса являлось получение объективных данных по вопросам оказания гражданам бюджетных услуг на стадии подготовки к составлению проекта бюджета на 2012 год.

Опрос проводился в следующих государственных учреждениях Брянской области: Государственное бюджетное учреждения Брянской области «Отдел социальной защиты населения Выгоничского района», Государственное бюджетное учреждения Брянской области «Отдел социальной защиты населения Клинцовского района», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Отдел социальной защиты населения Навлинского района», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Отдел социальной защиты населения Трубчевского района», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Клетнянского района», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Комаричского района», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Трубчевского района», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Бежицкого района г. Брянска», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Володарского района г. Брянска», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Советского района г. Брянска, Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Брянской области «Центр социальной помощи семье и детям п. Белые Берега Фокинского района г. Брянска», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Фокинского района г. Брянска», Государственное бюджетное учреждение Брянской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Навлинского района», Государственное бюджетное учреждение культуры «Брянская областная научная универсальная библиотека им. Ф.И. Тютчева», Государственное бюджетное учреждение культуры «Брянский государственный объединенный краеведческий музей» (в т.ч. филиалы в Сураже, Клетне, Навле, Клинцах), Государственное бюджетное учреждение культуры «Брянская областная детская библиотека», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянский областной кардиологический диспансер», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянский областной кожно-венерологический диспансер», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянская городская поликлиника № 4», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянская городская поликлиника № 5», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянская городская больница № 2», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянский городской родильный дом № 2», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянская городская стоматологическая поликлиника № 4», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Брянская центральная районная больница», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Выгоничская центральная районная больница», Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Клинцовская центральная городская больница».

Всего было опрошено 1142 человека (при проведении опроса посетители некоторых учреждений настаивали на участии в опросе, что не нарушает требований заказчика, установившего лишь минимальный порог числа респондентов). Респондентами являлись совершеннолетние получатели бюджетных услуг, находившиеся на момент опроса в учреждении. Время проведения опроса - июль 2011 года.

Опрос проводился по методике, определённой Постановлением администрации Брянской области от 27.04.2011 № 385 «Об утверждении порядка независимой оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным требованиям к качеству». В анкеты были включены вопросы, определённые заказчиком, и включали: фамилию, имя, отчество, должность и контактную информацию интервьюера; дату проведения интервью; место проведения интервью; по желанию респондента он мог указать фамилию, имя, отчество, и любую контактную информацию. Согласно методике, анкеты содержали вопросы, учитывающие специфику организации (учреждения) и позволяющие оценить: состояние инфраструктуры, связанной с предоставлением услуги; состояние здания (помещения), в котором осуществляется предоставление услуги; состояние инвентаря (мебели и др.) организации (учреждения), оказывающей бюджетные услуги; удовлетворенность возможностью получения справочной информации об оказываемой бюджетной услуге; удовлетворенность личным взаимодействием респондента с работниками организации (учреждения), оказывающей бюджетные услуги; удовлетворенность условиями ожидания приема; удовлетворенность графиком работы с посетителями; удовлетворенность компетентностью сотрудников; время ожидания получения услуги; удовлетворенность результатом получения услуги; наличие фактов взимания дополнительной оплаты услуг.

Кроме того, при подготовке инструментария было использовано Постановление администрации Брянской области от 28 июня 2007 г. № 487 «Об утверждении областных стандартов качества предоставления бюджетных услуг», в т.ч. следующие областные стандарты: «Качество услуг в области здравоохранения», «Качество услуг в области культуры и искусства», «Качество предоставления социальных услуг». В зависимости от отраслевой принадлежности и типа учреждения, анкета включала от 21 до 24 вопросов (в т.ч. сведения о респондентах).

Интервьюерами являлись совершеннолетние студенты Брянского филиала РАНХиГС, прошедшие специальную подготовку.

С целью получения более широкой картины исследования, интервьюеры записывали комментарии, которые давали респонденты во время опроса.

Ниже представлены обобщённые данные по отраслям.

Качество предоставления социальных услуг

Оценивая состояние инфраструктуры, связанной с получением бюджетной услуги, 14,7% респондентов посчитали состояние отличным, 46,1% - хорошим, и скорее хорошим, 30,4% указали на удовлетворительное состояние, 7,21% - на неудовлетворительное.

Давая оценку состояния здания (помещения), в котором оказывается услуга, 13,8% респондентов указали на отличное состояние, 26,7% - на хорошее и скорее хорошее, 30,7% считают состояние удовлетворительным, 16,9% - неудовлетворительным.

Состояние инвентаря, используемого при получении бюджетных услуг, оценивают как отличное 19,7% респондентов, хорошее и скорее хорошее – 40,75%, удовлетворительное – 31,3%, неудовлетворительное – 7,52%.

Возможностью получить в учреждении справочную информацию об оказываемых услугах удовлетворены полностью 68,3% респондента, удовлетворены частично - 27,3%, не удовлетворены - 2,51%.

Удовлетворенными личным взаимодействием с работниками учреждений социальной защиты населения считают себя 62,7%, удовлетворены частично 27,0%, не удовлетворены - 4,39% опрошенных. Отказались отвечать 1,57% респондентов.

На вопрос об условиях ожидания получения услуги 52,7% респондентов ответили, что удовлетворены полностью, 35,4% удовлетворены частично, 4,39% - остались не удовлетворены.

На полное удовлетворение графиком работы с посетителями указали 68,7% опрошенных, частично удовлетворены – 29,2%, не удовлетворены 2,19% респондентов (рис. 1).


Рис. 1. Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы удовлетворены графиком работы с посетителями»

Оценивая свою удовлетворенность компетентностью сотрудников учреждений, 72,4% респондентов указали на полное удовлетворение, 25,7% удовлетворены частично, не удовлетворены 1,57% получателей бюджетных услуг.

Одной из составляющих качества оказания бюджетных услуг является время, затраченное посетителями на ожидание получения услуги. Результаты исследования показали следующее: практически не ожидали 52,7% респондентов, до 10 минут ожидало 25,1%, до 20 минут – 7,52%, до 30 минут – 6,58%, до 40 минут 4,08%, до 1 часа 1,25%, более 1 часа – 2,82%.

Указывая на дополнительную оплату оказываемой услуги 27,0% респондентов сказали, что оплачивали дополнительно, 72,7% не оплачивали услуги. Здесь надо пояснить, очевидно, часть опрошенных не совсем точно представляет, что входит в бюджетную услугу, и, возможно, дополнительные услуги (ксерокопирование и др.) отождествляют с бюджетными.

В анкете высказывалась просьба к респондентам отметить факторы, оказывающие наибольшее негативное влияние на качество предоставляемых услуг (возможно было выбрать несколько вариантов ответа). Результаты показали следующее:

Качество мебели для посетителей 29,2
Очереди 23,0
Плохо оборудованные места ожидания услуги 17,9
Интерьер помещений 16,3
Перегруженность работой персонала 15,4
Невозможность высказать мнение по качеству предоставляемых услуг 13,8
Отсутствие информации об услугах в сети Интернет 11,0
Состояние мест общего пользования 10,3
Отсутствие мер безопасности для посетителей 6,58
Невнимательное отношение персонала 5,64
Неудобный график работы 4,08
Отсутствие личной заинтересованности персонала в качественном выполнении услуги 4,08
Другое 3,45
Отсутствие возможности влиять на качество предоставляемых услуг 2,82
Отсутствие нужной информации в учреждении 2,19

Отдельно опрашивались получатели бюджетных услуг комплексных центров социальной защиты населения и отделов социальной защиты населения. Специфика работы этих учреждений была отражена в отдельных вопросах.

В результате по комплексным центрам социального обслуживания получены следующие данные. Респонденты, обращавшиеся за помощью в подготовке документов при получении консультации по социально-правовым вопросам, указали, что помощь была оказана и вопросы были решены (66,9%), помощь была оказана, но вопросы не были решены (12,1%), помощь была оказана, но вопросы ещё решаются (13,7%), в помощи было отказано 2,42% опрошенных.

В областном стандарте «Качество предоставления социальных услуг», указано, что клубы общения, действующие при комплексных центрах социального обслуживания, должны укреплять и поддерживать психическое здоровье, повышать стрессоустойчивость и уровень психологической культуры. Оценивая указанный показатель, 61,3% респондентов отметили, что клубы в этом, безусловно, помогают; 9,68% считают, что не помогают; часть респондентов (8,6%) выбрала вариант другое, в том числе и потому, что не посещает указанные клубы (поясняли: в клубах не участвую). Отказались от ответа на вопрос 21% опрошенных. Стандартом качества предполагается, что досуг в учреждении социального обслуживания должен удовлетворять духовные запросы посетителей. С этой позиции полностью удовлетворены возможностями учреждений 42,7% респондентов, частично удовлетворены – 25,8%, не удовлетворены 7,68%, отказались отвечать на вопрос 14,5% опрошенных.

Оценивая возможности досуга, проводимого в центре для расширения кругозора, сферы общения, повышения творческой активности, указали на то, что досуг способствует этому в полной мере 46,8% опрошенных, способствует частично - 29,8%, не способствует -2,42%, другие оценки высказали 7,26%, отказались отвечать на вопрос – 14,5%.

В отделах социальной защиты населения, отвечая на вопрос о получении необходимой информации в ходе консультации по вопросам социального обслуживания, 85,2% опрошенных отметили, что информация была получена ими в полном объёме, 12,2% считают, что полученная информация была не полная, 1,53% указали на то, что в получении информации им было отказано. Оценивая оказание необходимой помощи в подготовке документов при получении консультации по социально-правовым вопросам респонденты отметили, что в 69,9% случаев помощь была оказана и вопросы были решены, 7,14% указали, что помощь была оказана, но вопросы не были решены, помощь была оказана, но вопросы ещё решаются в 18,4% случаев, в помощи было отказано 1,53% респондентам, не нуждались в помощи 2,55% опрошенных.

Необходимо пояснить, что вариант ответа «в помощи было отказано» не предполагал выяснения причин подобного отказа, поскольку это выходило бы за рамки проводимого исследования. Однако можно предположить, что в ситуации недостаточной информированности граждан о функциях того или иного органа власти или государственного учреждения, подобные ответы допустимы в силу объективных причин, поэтому при детальном анализе результатов опроса необходимо учитывать определённые ограничения полученных данных.

В комментариях, которые давали посетители, отмечается, что не всегда в присутственных местах достаточно оборудованных мест для ожидания услуги, хотелось бы ремонта и широких коридоров. Отвечая на вопрос о негативных факторах, влияющих на предоставление государственной услуги, некоторые респонденты комментировали, что негатив отсутствует.

Надо отметить, что 36,5% респондентов указали свои личные данные, в том числе 6,8% телефоны.

Возрастной состав опрошенных представлен следующими группами: 18-24 года - 19,4%, 25-34 - 16,0%, 35-44 - 28,5%, 45-54 - 21,6%, 55-59 лет- 5,64%, лица старше шестидесяти лет - 8,78%. Среди опрошенных – 30,1% мужчин и 69,9% - женщин.

Качество услуг в области культуры и искусства

Оценивая состояние инфраструктуры, связанной с получением бюджетной услуги, 33,7% респондентов посчитали состояние отличным, 45,7% - хорошим, и скорее хорошим, 14,1% указали на удовлетворительное состояние, 5,62% - на неудовлетворительное.

Давая оценку состояния здания (помещения), в котором оказывается услуга, 28,9% респондентов указали на отличное состояние, 47,7% - на хорошее и скорее хорошее, 19,3% считают состояние удовлетворительным, 3,21% - неудовлетворительным.

Надо отметить, что данные по музею и библиотекам заметно отличаются (отличным состояние инфраструктуры нашли 41,7% посетителей библиотек и 25,4% посетителей музея, отличным состояние здания посчитали 36,2% посетителей библиотек и 21,3% - музея). Видимо, это связано с тем, что опрос проводился в музее (с филиалами в районах области), здание которого требует ремонта и обновления (так отмечали в своих комментариях посетители музея) и в сравнительно недавно отремонтированных библиотеках.

Состояние инвентаря, используемого при использовании бюджетных услуг, оценивают как отличное 29,72% респондентов, хорошее и скорее хорошее – 44,0%, удовлетворительное – 18,9%, неудовлетворительное – 7,23%.

Возможностью получить в учреждении справочную информацию об оказываемых услугах в музее и библиотеках удовлетворены полностью 74,3% респондента, удовлетворены частично - 22,9%, не удовлетворены – 2,01%.

Удовлетворенными личным взаимодействием с работниками учреждений культуры считают себя 81,9%, удовлетворены частично 12,9%, не удовлетворены – 2,41% опрошенных. Отказались отвечать 0,4% респондентов.

На вопрос об условиях ожидания получения услуги 81,5% респондентов ответили, что удовлетворены полностью, 16,1% удовлетворены частично, 1,61% - остались не удовлетворены.

На полное удовлетворение графиком работы с посетителями указали 79,5% опрошенных, частично удовлетворены – 18,9%, не удовлетворены 0,8% респондентов.

Оценивая свою удовлетворенность компетентностью сотрудников учреждений культуры, 81,9% респондентов указали на полное удовлетворение, 16,1% удовлетворены частично, не удовлетворены 0,8% получателей бюджетных услуг.

Важной составляющей качества оказания бюджетных услуг является время, затраченное посетителями, на ожидание получения услуги. Результаты исследования показали следующее: практически не ожидали 69,1% респондентов, до 10 минут ожидало 24,9%, до 20 минут – 2,01%, до 30 минут – 0,4%, до 40 минут и более посетители не ожидали. В комментариях по этому вопросу отмечалось, что услуга была предоставлена сразу же (3,61%).

Указывая на дополнительную оплату оказываемой услуги, 15,0% респондентов сказали, что оплачивали дополнительно, 84,7% не оплачивали услуги. Здесь надо пояснить, что, по всей видимости, как и в предыдущем случае (отрасль соцзащита), часть опрошенных не совсем точно представляет, что входит в бюджетную услугу, и, возможно, дополнительные услуги (ксерокопирование, сканирование и др.) отождествляют с бюджетными.

В анкете высказывалась просьба к респондентам отметить факторы, оказывающие наибольшее негативное влияние на качество предоставляемых услуг (возможно было выбрать несколько вариантов ответа). Результаты показали следующее:

1 Другое 32,9
2 Отсутствие информации об услуге в сети Интернет 22,5
3 Состояние мебели и оборудования 12,0
4 Недостаточный набор услуг 10,0
5 Перегруженность работой персонала 5,62
6 Невозможность высказать мнение по качеству предоставляемых услуг 3,61
7 Интерьер помещений 3,61
8 Неудобный график работы 3,21
9 Состояние мест общего пользования 2,81
10 Невнимательное отношение персонала 2,01
11 Отсутствие личной заинтересованности персонала в качественном выполнении услуги 1,61
12 Грязные помещения 0,8
13 Отсутствие мер безопасности для посетителей 0

Необходимо отметить, что, выбирая вариант ответа «другое», посетители указывали, что в учреждениях всё хорошо и у них нет ни, ни претензий, ни замечаний.

Анализ данных по качеству предоставляемых бюджетных услуг в зависимости от типа учреждения культуры показал следующее.

Прежде всего необходимо отметить, что среди респондентов 6,3% впервые посетители библиотеку, от года до двух лет посещают 40,2% респондентов, более пяти лет пользуются услугами библиотеки 37,8%, более десяти лет – 15,7%.

Тем не менее полностью удовлетворены перечнем предоставляемых услуг 63,8% опрошенных, 23,6% удовлетворены частично, не оказалось тех, кто не удовлетворён услугами библиотеки и 9,45% опрошенных отказались отвечать на вопрос.

На вопрос, каких услуг не хватает в библиотеке, 14,2% ответили, что хотели бы знакомиться с новинками литературы, 25,2% указали на недостаток периодических изданий, 11,8% отметили отсутствие у них доступа к современным информационным ресурсам. 51,2% опрошенных выбрали вариант ответа «другое», при этом указав, что удовлетворены в целом перечнем предоставляемых услуг и предложив свои варианты услуг (например, просмотр киноновинок, проведение концертов и др.). Здесь необходимо пояснить следующее. Нелинейный анализ результатов исследования показал: наиболее высокие требования предъявляют к перечню услуг и качеству их оказания постоянные читатели библиотек, указавшие, на то, что посещают библиотеку от двух до десяти лет и более (14,2%). Это вполне объяснимое явление, поскольку постоянные читатели имеют более широкое представление о новинках литературы и хотят реализовать своё желание познакомиться с ними как можно раньше, однако условия функционирования бюджетного учреждения не всегда позволяют действовать настолько оперативно. На недостаток периодических изданий указали, в основном, респонденты, предпочитающие в библиотеке работать только с источниками информации на бумажных носителях (22,8%).

Среди перечня услуг, которые получают посетители библиотеки, отмечены: получение документов на бумажных носителях (83,5%), использование электронных информационных ресурсов (33,1%), посещение тематических выставок и участие в проводимых встречах и конференциях по 3,94% респондентов.

Посетителей музея просили дать оценку удовлетворённости регулярностью обновления экспозиции, при этом 62,3% отметили полное удовлетворение, 28,7% - частичное удовлетворение, не удовлетворены остались 5,74%, отказались отвечать 2,46% опрошенных.

Среди респондентов 18,9% впервые посетили музей, 49,2% посещают музей один-два раза в год, каждые два-три месяца бывают в музее 21,3% опрошенных.

Респондентов - посетителей музея просили оценить выставки с точки зрения обеспечения привлечения посетителей разного возраста и интересов, при этом 88,5% отметили, что выставки обеспечивают указанный показатель, 10,7% - не обеспечивают. Также респонденты оценивали экскурсии с точки зрения удовлетворения запросов на получение информации. Среди респондентов 62,3% полностью удовлетворены, частично удовлетворен 33,6%, Не удовлетворенность высказали 3,28%.

Демографические данные респондентов - пользователей услуг учреждений культуры: 28,1% мужчины, 71,9% - женщины; в возрасте 18-24 – 30,5%, 25-34 – 18,5%, 35-44 - 18,5%, 45-54 – 13,0%, 55-59 лет- 10,4%, лица старше шестидесяти лет - 8, 8%.

При этом 49,4% респондентов указали свои имена и фамилии, 58,3% - телефоны.

Качество услуг в области здравоохранения

Оценивая состояние инфраструктуры, связанной с получением бюджетной услуги, 15,7% респондентов посчитали состояние отличным, 60,8% - хорошим, и скорее хорошим, 19,3% указали на удовлетворительное состояние, 3,14% - на неудовлетворительное.

Давая оценку состояния здания (помещения), в котором оказывается услуга, 20,6% респондентов указали на отличное состояние, 53,5% - на хорошее и скорее хорошее, 22,1% считают состояние удовлетворительным, 3,14% - неудовлетворительным.

Состояние инвентаря, используемого при получении бюджетных услуг, оценивают как отличное 16,7% респондентов, хорошее и скорее хорошее – 51,39%, удовлетворительное – 23,69%, неудовлетворительное – 6,27%. В комментариях некоторые респонденты – пациенты стационаров указывали на изношенность постельного белья и старые кровати.

Возможностью получить в учреждении справочную информацию об оказываемых услугах удовлетворены полностью 46,2% респондента, удовлетворены частично – 41,3%, не удовлетворены – 9,93%.

Удовлетворенными личным взаимодействием с работниками учреждений здравоохранения считают себя 51,9%, удовлетворены частично 38,0%, не удовлетворены – 7,32% опрошенных. Отказались отвечать 1,74% респондентов.

На вопрос об условиях ожидания получения услуги 44,8% респондентов ответили, что удовлетворены полностью, 35,7% удовлетворены частично, 16,9% - остались не удовлетворены.

На полное удовлетворение графиком работы с посетителями указали 68,7% опрошенных, частично удовлетворены – 29,2%, не удовлетворены 2,19% респондентов.

Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников медицинских учреждений представлена в таблице 1:

Таблица 1

Врачи Медицинские сёстры Технический персонал
Удовлетворены полностью 56,6 60,1 51,4
Удовлетворены частично 36,1 33,8 38,9
Не удовлетворены 4,36 4,18 7,32
Другое 1,22 0,35 0,7
Отказ от ответа 1,74 1,57 1,74

Одной из составляющих качества оказания бюджетных услуг является время, затраченное посетителями, на ожидание получения услуги. Результаты исследования показали следующее: практически не ожидали оформления в стационар, приёма врача, получения процедуры) 31,4% респондентов, до 10 минут ожидали 21,4%, до 20 минут – 14,5%, до 30 минут – 9,93%, до 40 минут – 7,49%, до 1 часа – 4,53%, более 1 часа – 9,58% респондентов.

Указывая на дополнительную оплату оказываемой услуги, 16,6% респондентов сказали, что оплачивали дополнительно, 80,1% не оплачивали услуги. Можно предположить, что, по всей видимости, часть опрошенных не совсем точно представляет, что входит в бюджетную услугу, и, возможно, дополнительные услуги (не входящие в специальный перечень.) отождествляют с бюджетными.

В анкете высказывалась просьба к респондентам отметить факторы, оказывающие наибольшее негативное влияние на качество предоставляемых услуг (допускался выбор всех подходящих вариантов ответа). Результаты показали следующее:

Недостаточный набор услуг 28,0
Перегруженность работой персонала 27,7
Необорудованные места для курения 1,71
Грязные помещения (палаты, коридоры) 15,3
Отсутствие информации об услугах в сети Интернет 13,9
Невозможность высказать мнение по качеству предоставляемых услуг 13,9
Невнимательное отношение персонала 12,9
Ненадлежащее состояние мебели и оборудования 12,5
Отсутствие личной заинтересованности персонала в качественном выполнении услуги 11,7
Некачественное питание 10,3
Отсутствие необходимой информации в самом стационаре 6,45
Несовременный дизайн интерьера помещений 5,75
Плохо оборудованные места ожидания услуг 5,57
Отсутствие мер безопасности для больных и посетителей 5,4
Состояние мест общего пользования 4,53
Другое 0

При этом респондентов просили оценить знания своих прав при получении медицинской помощи. Полученные результаты представлены на рисунке 2.


Рис. 2. Распределение ответов респондентов на вопрос «Знаете ли Вы свои права при получении медицинской помощи?»

Среди получателей бюджетных услуг сферы здравоохранения опрашивались пациенты поликлиник и стационаров.

Пациентам стационаров задавался вопрос о достаточности медикаментов и препаратов в стационаре. На достаточность медикаментов указали 53,9% опрошенных, недостаточность отметили 26,4%, указали на то, что им приходилось некоторые медикаменты и препараты покупать самим 17,3%; сказали о том, что все медикаменты покупали сами 0,79%. В ходе проведения опроса пациентов просили определить степень внимательности, аккуратности и осторожности лечащих врачей: очень высокими и высокими назвали эти критерии 94,9%, на не очень высокую степень указали 4,72% и оценили как низкую - 0,39 % респондентов.

В стандарте качества по отрасли «Здравоохранение» устанавливаются требования к качеству питания в учреждениях. Респонденты, оценивая качество питания в стационаре, указали, что питание полноценное (30,3%), питание сбалансировано в зависимости от заболевания (25,6%), блюда приготовлены из доброкачественных продуктов (9,84%), питание удовлетворительное (35%), некачественное питание отметили 3,15% респондентов, о том, что питание не сбалансировано в зависимости от заболевания считают 4,33% опрошенных.

В поликлиниках респондентов просили оценить удовлетворенность графиком работы с посетителями, в результате 33,4% оказались удовлетворены полностью, 47,7% удовлетворены частично, не удовлетворены 15,5%.

Респонденты-пациенты поликлиник отметили, что они смогли попасть на приём к врачу в день обращения 64,4%, на следующий день после обращения 29,4%, на 3 -7 день после обращения - 5,0% опрошенных. При этом респонденты попали на приём к врачу по талону, взятому в регистратуре - 53,4%, через запись по телефону 22,5%, по предварительной записи в специальном журнале, находящемся в открытом доступе - 6,88%, на повторный приём пришли13,4% респондентов.

На поиск в регистратуре амбулаторной карты больного было затрачено до 3 минут (на это указали 45,0% опрошенных), 5-7 минут (28,8%), более 10 минут (21,6%).

Демографические данные респондентов: мужчины 35,5%, женщины – 64,5%. Опрошены лица в возрасте 18-24 – 11,3%, 25-34 – 18,6%, 35-44 – 21,3%, 45-54 – 17,4%, 55-59 лет- 9,76%, старше шестидесяти лет – 21,6%.

При этом 44,8% опрошенных указали свои фамилии и имена и 30,1% - телефоны.

Заключение и выводы

В современных условиях функционирования системы публичного управления значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. Данная проблема не может быть решена без внедрения в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от системы публичного администрирования открытости, оперативности и адекватности по отношению к запросам внешней среды.

Повышение эффективности государственного управления является основной целью проводимой в России административной реформы. Важным направлением в рамках достижения данной цели выступает повышение качества и доступности государственных услуг как основной аспект эффективности публичного управления. Суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей – граждан и организаций.

При этом необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности работы органов власти, который представляет собой систему регулярного наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. Важнейшим компонентом системы мониторинга публичного управления является мониторинг оказываемых органами исполнительной власти государственных услуг.

За последнее время стало очевидным, что практически любая государственная услуга может быть улучшена, если в распоряжении управленцев есть информация, полученная при регулярном измерении результатов работы.

Однако измерение результативности не может рассматриваться как панацея. Метод не может объяснить, почему достигнут именно такой эффект, не может измерить все виды результатов. Измерение результативности даёт полезную информацию и помогает принимать правильные решения, но ни в коей мере не заменяет содержательного анализа явлений. При анализе полученных результатов необходимо учитывать как внутренние, так и внешние факторы, влияющие на их значение. Внутренним фактором может быть, например, непредвиденное значительное сокращение персонала (или ресурсов) учреждения. Внешними факторами являются недавние законодательные изменения в регионе или на федеральном уровне.

Из бесед с интервьюерами, анализа комментариев можно предположить, что далеко не все респонденты чётко представляют, что включает в себя бюджетная услуга, поэтому часть вопросов (напр. связанная с дополнительной оплатой получаемых услуг, с оценкой факторов, оказывающих негативное влияние на качество предоставляемых услуг в учреждении), вызывали объективные затруднения и как нам кажется, результаты анкетирования по этим вопросам можно использовать и интерпретировать с определёнными ограничениями.

Представляется, что для повышения качества предоставляемых бюджетных услуг необходимо проводить обширную разъяснительную работу среди населения по структуре самих услуг, условиям их получения, а сами стандарты сделать более доступными потребителям бюджетных услуг.

Включение конкретных, понятных населению целевых показателей по оказываемым бюджетным услугам в деятельность бюджетных организаций и мониторинг результативности помогли бы руководителям и персоналу получать важную информацию, о том, какие подходы к предоставлению услуг работают, а какие нет.

Представляется целесообразным проведение разъяснительной работы и для лиц, оказывающих бюджетные услуги, с целью ориентации их деятельности на удовлетворение запросов потребителей как базовой ценности.

Регулярное измерение результатов деятельности качества предоставляемых гражданам услуг и использование полученной информации для улучшения работы органов власти, несомненно, должно стать первоочередной целью. Кроме того, мониторинг даёт доказательства наличия позитивных/негативных результатов, которые могут быть использованы при бюджетном планировании. Дальнейшая работа по налаживанию механизма обратной связи от граждан сможет существенно повысить качество предоставляемых бюджетных услуг.

Проведённый анализ позволяет утверждать, что в целом качество фактически предоставляемых государственных услуг в сфере культуры, социальной защиты и здравоохранения соответствуют утвержденным требованиям к качеству.

Свободные результаты иследования

Распределение ответов респондентов по типичным характеристикам качества услуг

Оценка состояния инфраструктуры

Здравоохранение Социальная защита Культура
Состояние инфраструктуры отличное 15,7 14,7 33,7
Состояние инфраструктуры хорошее 38,5 21,3 33,7
Состояние скорее хорошее 22,3 24,8 12,0
Состояние удовлетворительное 19,3 30,4 14,1
Состояние неудовлетворительное 3,14 7,21 5,62
Другое 1,05 1,57 0,8
Отказ от ответа 0 0 0

Оценка состояния здания (помещения), в котором оказывается услуга

Продолжение в доработке!